导读此前发生在首都机场的“南航急救门”引发的全民大讨论还未平息，昨天，“困难乘客下飞机到底由谁来负责提供帮助”的类似事件再次将另一家航空公司推上舆论的风口浪尖。

　　昨天（8日）下午，患有“成骨不全症”、也就是俗称“瓷娃娃”的乘客孙月，同另外两名同事乘坐东方航空MU5292航班抵达昆明长水机场，由于机场不能提供飞机上使用的窄型轮椅，下飞机过程中她向工作人员请求帮助，却遭到了地勤人员和客舱乘务员互相推诿，最终拖延了半个小时才下飞机。

　　成骨不全症是一种罕见遗传性骨疾病，患者即便是遭受轻微的碰撞，也可能会造成严重的骨折。因此，孙月的出行，一直需要借助轮椅的帮忙。

　　孙月是北京瓷娃娃罕见病关爱中心员工，她本人也是“瓷娃娃”患者，乘坐该航班前往昆明为病友开展义诊。在离开机场之后，孙月通过微博发布了自己的遭遇。

　　孙月回忆称，飞机舱门打开后，由于提前等候的地勤人员推过来的轮椅太大，无法进入机舱内部，于是孙月向乘务员请求协助，得到的答复则是“航空公司没有规定工作人员需要提供‘背’或‘抱’的服务”。

　　孙月：“我们就跟东航工作人员讲，说你们能不能帮我们抱一下，因为我不能行走，就抱到轮椅上就好，但是他们就严词拒绝说不行。长水机场地勤也跟他们说，但是他们就态度特别差地说‘你们是想让我们出南航那样的事还是怎么着’。”

　　孙月表示，在机舱内，就谁扶以及责任问题 ，7名空乘和2名地勤人员开始争吵，在双方相持不下时，一名空乘打电话叫了机场急救，试图用担架解决问题，但这一提议因需支付担架费，被孙月拒绝。

　　孙月：双方就在那吵架，就是关于谁来干这事的问题。我们三个人就在旁边看着他们吵，但这个过程中没有人询问我们应该如何来帮助我们。

　　东方航空公司昨晚表示，已联系当事人及机组人员进行了初步调查。据初步了解，由于机舱内过道较窄，轮椅宽度超过了过道因而无法使用，且旅客情况比较特殊，机组人员担心出现其他情况，因而试图找到更好办法。东航宣传部部长李海芳坦言，工作人员沟通过程不畅，以及沟通中措辞不当，给孙月带来了不便：

　　李海芳：怎么下飞机，开头他们是想由我们地服人员帮她相当于背或者抬下去，但是后来我们地服人员和乘务人员在沟通信息的时候稍微有点延迟。说实话，沟通的话被旅客听到了，觉得有点不舒服。

　　李海芳表示，用“背”或“抬”的方法协助孙月本就在计划之内，但是根据机场内情况的需要，临时增派两名强壮的工作人员前来支援：

　　李海芳：我们地服人员一上去本身就是想把她抬或者背弄下去。后来就是把她抬下去但是要换人嘛，起初来的人没预料到这个情况，就又调了两个人来帮忙。

　　孙月表示，最终协助自己下飞机的，并非是新调来的强壮工作人员。在空乘人员的要求下，孙月的同事与一名空乘一起协助孙月坐上轮椅：

　　孙月：事情进展到最后，我们就说要不然你们就抱一下我的后面，我的腰，另一个人抱一下我的腿。他们就一定要求我的同事伸手来协助，我的同事都是瘦弱的小姑娘，我想三个人在机舱里面是没法操作，那就得两个人，他们就一定要我的一个同事伸手，最后就是我一个同事抱着我的腿，另一个工作人员抱着我的腰，他们俩把我很快抱下飞机，放在轮椅上了。

　　昨天下午，东方航空公司官方微博对孙月的微博作出回复，称“非常抱歉给旅客带来这样不愉快的体验，我们会尽快与旅客取得联系，了解具体情况。”随后，东航致电孙月道歉。

　　李海芳：我们云南公司也马上给旅客打了电话致歉，因为当时比较急嘛，只能先打个电话致歉。

　　新修订的《残疾人航空运输管理办法》，其中要求为残疾人到港提供必要的协助和服务，并强化了员工接受残疾人航空运输服务培训的要求。但在孙月看来，事件处理过程中，航班上的空乘人员相关护理知识的缺乏，更让她印象深刻：

　　孙月：我感觉他们对残障群体是非常陌生的，作为空运企业，尤其东航这么大的国企，他们的培训里面有没有真正让被培训的人知道残障人的需求是什么，或者有残障群体帮助他们做培训的事情。

　　李海芳则再次对工作人员之间出现沟通不畅、给孙月造成的困扰与误解表示歉意：

　　李海芳：可能个别人员没法达到想法那么（完善）。我们的服务流程按道理就不该有这个（争论）的过程，比如上去了要抬下去，不行的话就换两个人上来，我估计这个旅客也能接受或者理解。

　　今天凌晨，当事人孙月所在的单位瓷娃娃罕见病关爱中心在其官方微博发布声明，提出了两点要求：其一：东方航空公司应通过其官方网站、微博、微信等平台，向当事人公开道歉，并承诺不再发生类似问题；其二：东方航空公司同时应公布整改方案，针对本次以及以往发生的同类问题，增加员工的残障服务业务培训内容，培训课程设计和实施应有残障人士的参与。

　　今天中午，东方航空官方微博发文，表示事发当天已与孙女士取得联系并表达了歉意；将安排有关领导和部门专程登门看望并致歉，并不断完善特殊旅客的保障服务。

　　《残疾人航空运输管理办法》其中第六条规定：承运人、机场和机场地面服务代理人应免费为具备乘机条件的残疾人提供本办法规定的设施、设备或特殊服务。第十九条更是明确提出：承运人、机场和机场地面服务代理人应当为残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于登机、离机时使用的轮椅和机上专用窄型轮椅。另外，该办法还规定，承运人、机场和机场应当为员工提供相关培训，保证员工具备为残疾人服务的意识、心理和技巧等。

　　比起此前在南航飞机上突发急症的张先生，孙月可能算是幸运的；但此事暴露出的航空公司服务意识不足、机场无障碍设备不完善、以及航空公司与机场之间的推诿，依然不容忽视。我们期待各方都能借此契机，检视自己的软硬件之不足，共同建立相应的应急预案，保证每一位旅客都能出行无忧。

　　记者：潘毅、郭淼

　　编辑：朱宏源